深圳市睿鼎企业管理咨询有限公司tl9000认证和iso9001认证的区别
tl9000是一个建立在iso9001：1994基础上的电讯业的质量体系标准。它包括了iso9001：1994的所有要求，iso9001将来的任何改动也会导致tl9000的改动。只要满足了tl9000的要求就意味着满足了iso9001的相关要求。 tl9000和iso9001:1994的区别主要有以几点： （1） 设立了衡量指标tl9000除了有和iso9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。quest论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标管理会，这些指标的主要作用是： : （a） 确定行业平均水平，提供可供改善的空间； （b） 为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟 通方法； （c） 加强客户和供应商之间的联系； （d） 为外部审核提供客观证据。 （2）对要求和指标进行分类，要求更加明确iso9001所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以tl9000将所有要求分为公共要求（c）、硬件要求（h）、软件要求（s）和服务要求（v），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在tl9000的条款号中注明了该条款的适用范围。 iso9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求；而tl9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。iso9001：1994是以制造业为基础制定的，仅在要素4.19中对服务提出了要求。如果要在服务行业中引用该标准，会显得十分生硬。而tl9000把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。 （3）明确了质量目标的量化由于tl9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。iso9001：1994没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。tl9000标准明确提出质量目标必须包括tl9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。 （4）建立了产品生命周期模型产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。tl9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。 （5）更注重于计划iso9001：1994仅在4.2.3中对质量策划作了总体要求。tl9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。 （6）增加了要素4.21-质量改善和客户满意度tl9000标准要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期望，收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。 （7）强调客户-供方的沟通tl9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。在附录f中介绍了四种和客户进行沟通的方式。