金晖胶品厂 发表于：
2014/5/7 21:42:18
一、正视客户异议产生的原因
在整个销售过程中,销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单,每一个环节都可能会遭遇客户的异议。对销售人员来说,客户的异议是家常便饭,是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来,通常是因为客户对销售人员不信任,客户对自己没有自信,或者客户的期望未能满足。有时客户拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、预算不足等,也会使客户产生异议。另外,销售人员无法满足客户的需求、无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高、让客户理屈词穷等,也会使客户产生各种异议。田大超：销售员如何快速的与客户沟通好。只有了解并正视客户异议产生的可能原因,你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因,并针对原因来“有的放矢”,如此,你才能真正有效地化解异议。
二、以平常心对待客户异议
销售人员在处理客户异议的时候,首先必须认识到,客户产生异议是一件很正常的事情,提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此,销售人员要控制好自己的情绪,以平常心对待客户异议,继续努力,说不定能使销售发生转机。其次,销售人员要明白,客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候,销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响,但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结经验,为下次的成功做好准备。
三、秉持正确的态度
销售人员应端正态度,因为只有端正态度,销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议,期望你能秉持下面的态度：
1．异议表示客户仍有求于你；
2．将异议视为客户希望获得更多的信息；
3．注意聆听客户的话,分辨真异议、假异议及隐藏的异议；
4．异议是客户宣泄内心想法的最好指标；
5．没有异议的客户才是最难处理的客户；
6．异议经过处理能缩短定货的距离,经由争论会扩大定货的距离；
7．不可用夸大不实的话来处理异议,当你不知道客户问题的答案时,坦诚地告诉客户你不知道。告诉他,你会尽速找出答案,并确实做到；
8．异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求；
9．客户永远是正确的,销售人员要诚实恳切,充满自信,灵活机智,避免争论。
四、放松情绪,不要紧张
既然客户的异议是必然存在的,那么,在听到客户异议后,销售人员应保持冷静,不可动怒,也不可拿出抗拒的态度,而必须继续以笑脸相迎,并了解反对意见的内容和重点。
当然,要想轻松地应对客户异议,你首先必须对商品、公司经营政策、市场及竞争者都有深刻的认识,这是控制异议的必备条件。
五、认真倾听,真诚欢迎
当客户提出异议时,销售人员应表示真诚欢迎,并聚精会神地倾听,千万不可强行加以干扰；要带有浓厚的兴趣去听取客户异议,使客户感受到自己受到了重视,同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应,鼓励客户把心中的疑问说出来。认真倾听是对客户的尊重,这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。只要客户提出的异议不是无理取闹,你最好先承认客户的反对意见,以示尊重,并让客户感觉到他的意见已经得到了你的重视,并获得了认同,那么,当你提出相反意见时,客户自然而然也容易接纳你的提议。田大超：销售员如何快速的与客户沟通好。
六、把异议看成成交的机会
嫌货才是买货人。客户提出异议时,说明其认真听取了产品介绍,而且他对销售人员所介绍的产品有兴趣,所以才会根据自己的要求提出异议。每个客户都担心自己买错东西,但又必须购买所需的东西,在下决定购买之前,会存在各种疑虑,这些疑虑就等于要求销售人员助他一臂之力,给他更多的认识,使他做出正确的判断,排除任何异议。因此,销售人员要抓住机会,尽量鼓励客户提出他们的问题,了解他们的想法,帮助对方解决疑虑。这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。总之,客户的异议就像白蚁一样,当它们没有被注意到时,能够威胁整个建筑物的基础。但只要正确及时地进行处理,你便很快化险为夷。事实上,异议能够把你的注意力集中到客户的问题上,并为你提供机会来讨论更多的利益。
